大家都知道 ，和比较高 收20%的铁路统一退票手续费不一样 ，迄今国内各航司的退票手续费并没有全国统一标准 。各航司在经报备后自主定价权相当之大，上个月林先生花费一万五千多元在携程平台购买了一张国航世界 机票，起飞前三天因故退票 ，最终仅收到432元的零头退款 ，扣费比例超过97%，迅速引爆了全社会对机票退改签规则的积怨 。最终是携程自掏腰包补足林先生的全部损失 ，但一再强调这是个案而非规则调整。很简单 ，因为涉事航司全程沉默，大家都有样学样的话 ，携程再财大气粗也无法全部吃进。
当舆论以为这事就要翻篇，下一个倒霉蛋旅客不知道是谁的时候 ，这一次东航站了出来 。该航司宣布 ，即日起销售的国内客票，所有舱位提前14天退改全部免费 。与此前“提前30天免费退改 ”的旧规相比 ，东航选取 将免费退改门槛缩短至14天 ，给予了旅客更灵活的行程调整空间。但此举并非没有代价，可能带来机票销售进度的大幅波动，部分旅客或者代理商可能查询远期低价 ，先出票囤票 ，再利用免费退改规则反复囤票退票，扰乱航班销售节奏 。
考虑到高额的退票费当前仍是一块重要的蛋糕 ，东航这向内切的一刀殊为不易 。但在商言商，东航此项调整 ，实际上是“退票费收入”与“提前锁客带来的现金流 ”之间的一次权衡——航空公司最怕的不是少收点退票费 ，而是没人来买这家航司的票。但无论如何，东航的破冰之举 ，有望使得林先生的“个案正义 ”走向“制度正义” 。
不过，截至近来 ，国内其他主流航司均未宣布跟进调整 。东航的调整更像是行业在监管压力 、舆论压力和竞争压力三重叠加下出现的一个先行者探索 ，而非全行业规则重构的起点。必须要指出的还有，此次东航新规仅针对国内客票，世界 客票的退改规则暂无调整 。而引发全网关注的“天价退票 ”事件 ，恰恰是一张世界 机票——世界 票牵扯到双边协定 、外航规则对接等复杂因素 ，改革难度更大 。
说到世界 航班，值得一提的是 ，当前全球民航监管的共识边界更多只是管披露、管税费 ，不管费率。即监管机构只规范票价信息充分披露、航司自身航班变动全额退款 、未使用税费强制返还，不会设置旅客自愿退票的扣费比例 。综观近来 多家知名世界 航司的退票规定 ，“不可退”“高额退票费 ”并不少见 ，也有颇多值得商榷之处 。毕竟退票属于消费者单方面违约，退票费在法律性质上属于违约金 ，航司收取退票费天经地义。但在消费者看来 ，退票费有理由要与航司实际损失相当，因为消费者提前若干天退票 ，航司仍有充足时间重新销售。天价退票费 、乃至退票费高出原票价 ，则显著超出公平合理的范畴 。
当99%的消费者走正常渠道申诉维权，却被航司和购票平台来回踢皮球时，除了“上热搜 ”还能怎么办？现行条件下 ，要想避免天价退票费 ，消费者可能要在购票时，不仅只盯着最低价 ，而是要比较同一航班不同费用 之间的退改条款差异 。但问题的底层症结在于 ，主管部门要尽快明确退票费的统一具体比例规定、规则，不然其他航司完全有理由 、有动力对东航这种探索装聋作哑。毕竟 ，携程自掏腰包补足旅客退票费只是1%消费者的幸运个案 ，而非行业规则的普遍正义 。
（文章来源：南方都市报）
